Okuma Süresi
Şikayetvar’da geçen yıl e-ticaret şikâyetleri 400 bini geçti
Tüketici şikâyetlerini derleyip markalara ulaştıran şikayetvar, 2021 yılı verilerini açıkladı. Buna göre, geçen yıl en çok tüketici şikâyeti e-ticaret sektöründen geldi ve toplam 415 bin 145 sayısına ulaşıldı. Şikayetvar verilerine göre geçen 120 bin olan kayıtlı marka sayısı bu yıl 150 bin 185’e ulaştı. Ayda ortalama 18 milyon kişinin ziyaret ettiği Şikayetvar’da 2021’de 408 binin üzerinde şikâyet çözümle sonuçlandı. Platforma 2021 yılında toplam 3 milyon 53 bin 73 şikâyet geldi. Verilere göre 21 milyon 296 bin 942 ziyaretçi sayısıyla Aralık ayı Şikayetvar trafiğinin pik yaptığı ay olarak kaydedildi. Toplam üye sayısı 2020’de 6 milyon 194 bin 993 iken 2021’de bu sayı 7 milyon 683 bin 504’e yükseldi. Platformun aylık ortalama ziyaret sayısıysa 18 milyon 353 bin 551 olarak açıklandı.
Müşterisini en çok memnun eden üç sektör
Şikayetvar verilerine göre 2021’de müşterisini en çok dinleyen ve memnuniyet oranı en yüksek olan sektör anne-bebek-çocuk ürünleri sektörü (yüzde 59) oldu. Emlak-inşaat sektörü yüzde 52 memnuniyet oranıyla ikinci sırada yer alırken onu yüzde 49 ile cep telefonu sektörü izledi.
Finans sektörüne 24 milyondan fazla ziyaret
Şikayetvar’da en çok ziyaret edilen sektör 24 milyon 125 bin 775 ziyaretçi sayısıyla finans sektörü oldu. E-ticaret (23 milyon 689 bin 165) en çok ziyaret edilen ikinci, internet ise (18 milyon 61 bin 18) üçüncü sektör olarak öne çıktı. Cep telefonu, sağlık ve beyaz eşya en çok ziyaret edilen diğer sektörler olarak sıralandı.
Şikayet sayısında birincilik yine e-ticaret sektöründe
Şikayetvar verilerine göre 415 bin 145 şikâyet sayısıyla 2020’de olduğu gibi 2021’de de en çok şikâyet e-ticaret sektörüne geldi. 322 bin 523 şikâyet sayısıyla finans en çok şikâyet edilen ikinci sektör oldu. Finans sektörünü sırasıyla internet (262 bin 385), kargo (221 bin 892) ve alışveriş sektörü (155 bin 694) takip etti. İletişim, kamu, giyim, beyaz eşya ve cep telefonu 2021’de şikâyet sayısıyla öne çıkan diğer sektörler oldu.
E-ticarette en çok şikâyet pazaryeri sitelerine geldi
E-ticaret sektörünün alt kırılımları incelendiğinde pazaryeri sitelerinin 207 bin 420 şikâyet sayısıyla e-ticaret sektörüne hükmettiği gözlemleniyor. Gıda ve yemek siteleri bu sektörde en çok şikâyet edilen bir başka kategori olarak öne çıkıyor. 2021’de finans sektöründe tüketicilerin en çok bankalar kategorisini şikâyet ettiği dikkat çekiyor. Finans sektör başlığı altında yer alan kripto para şikâyetlerinin bu dönemde de arttığı görülüyor. İnternet sektörünün altında yer alan internet servis sağlayıcılar bu dönemde de en çok şikâyet edilen kategori olarak yerini koruyor.
Ürünlerin fiyatları artınca sipariş iptalleri de arttı
Şikayetvar verilerine göre 2021’de pazaryeri siteleriyle ilgili tüketicilerin en çok şikâyet ettiği konu teslimatların zamanında yapılmaması oldu. Diğer yıllardan farklı olarak bu kategoride zamlar nedeniyle fiyatları artan ürünlerde sitelerin sipariş iptali en çok dile getirilen bir diğer konu olurken sitelerin kusurlu ürün göndermesi ve para iadesinin geç yapılması öne çıkan diğer başlıklar arasında yer aldı.
İnternetle ilgili en çok şikâyet geciken internet nakilleri
İnternet sektörünün en çok şikâyet edilen kategorisi olan internet servis sağlayıcılarıyla ilgili 2021’de Şikayetvar’a ulaşan şikâyet konularının başında nakil işlemlerinin zamanında yapılmaması geldi. Altyapı sıkıntısı olan yerlerde firmaların hizmet veremediği halde müşteriye cayma bedeli ödemeye zorlaması ve kampanyalar hakkında müşteriye yanlış bilgiler verilerek mağduriyet yaratması bu kategoride şikâyetlerin yoğunlaştığı diğer konu başlıklar oldu.
Kart aidatları finansta en çok şikâyet edilen kategori
Finans sektörünün en çok şikâyet alan kategorisi olan bankalarda kart aidatları tüketicinin canını sıkmaya devam ediyor. Kredi kartından yıllık üyelik bedeli alması ve iadelerin yapılmaması bankalarla ilgili en çok sorun yaşanan konu oldu. Türkiye ekonomisinin durumuyla paralel olarak, döviz ve altın makas aralığının çok yüksek olması tüketicinin bu yıl bankalarla ilgili şikâyetlerinin farklılaştığı konular arasında bulunuyor. Ülkece konuştuğumuz bir başka konuysa kripto paralardı. Tüketiciler bu yatırım aracıyla ilgili en çok firmaların kripto para yükselince satım yapmaya, düşünce alım yapmaya engel olmasından şikâyet etti.
Şikayetvar’da en çok merak edilen markalar
Şikayetvar’da geçen yıl sayfası en çok aranan marka 3 milyon 465 bin 275 sayfa görüntülenmesiyle Türk Telekom oldu. Türk Telekom’u Trendyol (3 milyon 351 bin 305), Ziraat Bankası (2 milyon 941 bin 590) ve Xiaomi (2 milyon 547 bin 742) izledi. Yıl boyunca güvenlik sorunlarıyla sıklıkla konuşulan Instagram, 2 milyonun üzerinde sayfa görüntülenmesiyle en çok merak edilen markalar arasında yer aldı.
En çok Paribu ve Binance karşılaştırıldı
Markaların müşteri memnuniyeti ve şikâyet yönetimi konularında performanslarının karşılaştırıldığı “Marka Karşılaştır” verilerine göre, 2021’de en çok Paribu ve Binance markaları karşılaştırıldı. Tüketicilerin en çok karşılaştırdığı diğer iki markaysa Turkcell ve Türk Telekom oldu. Btcturk ve Paribu üçüncü sırada yer alırken onu ininal Kart ve Papara izledi. En çok karşılaştırılan markalarsa Paribu, Binance ve Turkcell olarak sıralandı.
En çok şikâyet İstanbul’dan geldi
Nüfus ortalamasına göre 2021’de bin kişi başına düşen şikâyet sayısı baz alındığında 67.8 şikayet yoğunluğuyla en çok şikâyet eden şehir İstanbul oldu. İstanbul’u; Ankara, Antalya ve İzmir izledi. Şikayetvar verilerine göre 2020’de olduğu gibi 2021’de Muş en az şikâyet oluşturan il olarak kaydedildi. En az şikâyetçi olan diğer iller Adıyaman, Hakkari ve Kars olarak sıralandı.
En çok şikâyet Mayıs’ta
Şikayetvar verilerine göre 2021’de 300 bin 151şikayet sayısıyla en çok şikâyet Mayıs ayında geldi. 2021’de en çok şikâyet edilen gün Pazartesi, Türkiye’nin en çok şikâyet ettiği saatse 14:00 oldu.
