Okuma Süresi
Perakende devi Boyner, müşteriyi ve teknolojiyi odağına aldığı yeni bir dönüşüm başlattığını duyurdu. Şirket, bu kapsamda teknoloji ekiplerinin liderliğinde yürütülecek ve ‘Boyner IQ’ olarak adlandırılan dijital dönüşüm yolculuğunu tanıttı. Yaşanan gelişme sonrası biz de Tekno Safari ekibi olarak Boyner Büyük Mağazacılık Omni-Channel Genel Müdürü Erdem Çalışkan ile bir araya geldik. Röportajımızda; pandeminin Boyner’in dijitalleşme süreçlerine adım atmasındaki etkisini, Boyner müşteri mutluluğu teknolojilerini ve şirketin dijital dönüşüm yolculuğu kapsamında geliştirdiği çözümleri konuştuk.
Perakende devi Boyner, kısa bir süre önce gerçekleştirdiği bir lansmanda müşteriyi ve teknolojiyi odağına aldığı yeni bir dönüşüm başlattığını duyurdu. Şirket, bu kapsamda teknoloji ekiplerinin liderliğinde yürütülecek olan ‘Boyner IQ’ isimli dijital dönüşüm yolculuğunu tanıttı. Yaşanan gelişme sonrası, biz de Tekno Safari ekibi olarak Boyner Büyük Mağazacılık Omni-Channel Genel Müdürü Erdem Çalışkan ile bir araya geldik. Röportajımızda; pandeminin Boyner’in dijitalleşme süreçlerine adım atmasındaki etkisini, pandemide değişen tüketim biçimlerini, Boyner müşteri mutluluğu teknolojilerini, ‘Boyner IQ’nun son tüketicideki yansımasını ve şirketin dijital dönüşüm yolculuğu kapsamında geliştirdiği çözümleri konuştuk.
Perakende sektörünün dijital dönüşümünün özellikle pandeminin etkisiyle daha da hızlandığını belirten Çalışkan, salgının Boyner’in dijitalleşme süreçlerine adım atması üzerindeki etkisini “Sağlımızı korumak için evde kaldığımız günlerde fiziksel mağazaların geçici olarak kapanması ve devam eden yasakların da etkisiyle e-ticaret sektörü büyük bir ivme kazandı ve büyümeye devam ediyor. Sektör olarak dijitalleşme konusunda belki de birkaç yılda alacağımız yolu, birkaç ay gibi kısa bir sürede gittik. Geçtiğimiz yıl e-ticaret pazarı, Türkiye’de toplam perakende sektöründen yüzde 6’nın üzerinde bir pay alıyordu, Boyner’de bu oran yüzde 15 seviyesindeydi. Pandemiyle birlikte e-ticaret sektöründe yaşanan dönüşümle boyner.com.tr’nin Boyner’in genel operasyonunun içindeki payı yüzde 25’ye yükseldi. Bu oranın, 2021 yılının sonunda yüzde 40’lar seviyesinde olacağını öngörüyoruz. Boyner.com.tr’de, pandemi döneminde yüzde 40’ın üzerinde yeni müşteri kaydı gerçekleşti, mobil, web ve uygulama üzerinden alışveriş oranı ise yüzde 86’ya yükseldi” ifadeleriyle açıklıyor.
Teknolojiyle değişen müşteri yolculuğuna cevap verebilmek adına ‘omni-channel’ odaklı yaklaşımın daha da önem kazandığını vurgulayan Çalışkan, daha sonra sözlerine şu şekilde devam ediyor: “Biz de Boyner’de uzun süredir her kanalda kullanıcıyla aynı dili konuşarak bütüncül bir strateji izliyoruz. Fiziksel ve dijital tüm kanallarda zengin ve farklı müşteri deneyimini ‘All-line’ olarak adlandırdığımız bu stratejimiz doğrultusunda şekillendiriyoruz. Nihai hedefimiz her zaman olduğu gibi müşteri mutluluğu. Pandemi dönemindeyse halihazırda yoğun olarak hayatımızda olan teknoloji kullanımını artırdık ve dijital dönüşüme uygun olan fonksiyon ve rollerde daha esnek yapılanmaya geçtik. Salgından önce başladığımız dijitalleşme süreci, bize doğru hamleyi hızlıca yapma imkânı verdi.”
“Hızlı bir şekilde reaksiyon göstererek uzun zamandır gündemimizde olan bir girişimi devreye aldık”
Çalışkan, pandemide değişen tüketim biçimleri ve tüketici taleplerine ilişkin sorumuza ise “Son yıllarda, gelişen teknolojiyle birlikte müşteri davranışları ve yolculuğu da değişim gösterdi. Online, mobil, sosyal mecralar ve geleneksel mağaza gibi çok kanallı bir iletişimi kapsayan bu yolculuk teknoloji, deneyim, fiyat hassasiyeti gibi birçok konuyu içeriyor. Pandemi döneminde de yenilikçi, müşterinin hayatına değer katan projelerin sayısı önemli ölçüde arttı. Tüm bunlar bizi sıfırdan birçok projeyi hayata geçirmeye sevk etti.
Bu projelerimizden bir tanesi arabaya teslimat hizmeti. Müşterilerimiz boyner.com.tr üzerinden verdikleri siparişlerinde mağaza teslimatını seçmeleri ve arabaya teslimatı işaretlemeleri durumunda mağazaya girmeden AVM’nin otopark alanından siparişlerini teslim alabiliyor. E-ticaretin odağında, hız ve müşteri memnuniyeti yer alıyor. Pandemi döneminde oluşan benzersiz yoğunluktan dolayı, tüm sektör olarak zaman zaman teslimat problemleri yaşadık” ifadeleriyle yanıt veriyor.
Hızlı bir şekilde reaksiyon göstererek Boyner olarak uzun zamandır gündemlerinde olan bir girişimi devreye aldıklarına işaret eden şirket yetkilisi, “Özellikle pandemi döneminde müşteri şikayetine neden olan zamanında teslimat problemini çözmek için hızlı ve yenilikçi kapıya teslimat hizmetimiz Boyner Express’i müşterilerimizle buluşturduk. Boyner.com.tr ve Morhipo’dan yapılan internet siparişlerindeki standart teslimat seçeneklerine ek olarak; aynı gün teslimat, randevulu teslimat, akşam saatlerinde ya da pazar günü dahil hafta sonu teslimat, kapıda ödeme, kolay iade gibi seçenekler günlük hayatın yoğun temposunda müşterilere kolaylık sağlıyor. Müşteriler dilerse daha önceden belirlenen teslimat adresini, saatini veya gününü değiştirebileceği gibi teslimatın temassız olmasını da tercih edebiliyor” diyerek sözlerini sürdürüyor.
“Pandemi döneminde müşterilerimizin farklı ihtiyaçlarına da çözüm sunmak üzere ‘Kuru Temizleme’, ‘Ütü’, ‘Lostra’, ‘Sneaker Temizleme’ gibi hizmetleri müşterilerimizle buluşturmaya başladık. Bu hizmetlerimizi, müşterilerimizin pandemi kaygısı nedeniyle daha az yer gezmek istemesi, bir noktadan tüm ihtiyacı çözme beklentisi ile geliştirdik” ifadelerini kullanan Çalışkan, açıklamasına daha sonra şu şekilde devam ediyor: “All line stratejimizin odağına müşteri deneyim ve mutluluğunu koyuyoruz. Müşterilerimizin beklentilerini göz önüne alarak hareket ediyoruz. Bu doğrultuda, geliştirdiğimiz projelerden biri de Kameralı Ürün İnceleme / İade süreci. Bu sistemle 10 – 15 gün kadar süren ürün inceleme/iade süresini iki güne indirmiş olduk. Müşterinin iade ya da inceleme için getirdiği ürünlerin farklı açılardan fotoğraf ve video görüntüsü alınıyor, bir form eşliğinde ilgili birime yönlendiriliyor. Burada yapılan değerlendirmeler sonucunda iki gün içerisinde müşteriye dönüş yapılıyor.”
Müşterilerin yüzde 83’ü, alışveriş deneyimlerinin kişiselleştirilmesini talep ediyor
Diğer yandan; pandemi döneminde geliştirdikleri ve kısa bir süre içinde devreye alacakları bir başka projenin ise kasa kuyruğuna girmeden satış danışmanlarının elindeki cihazlarla ödeme alma olduğunu belirten Çalışkan, böylece müşterilerin pratik bir şekilde kasa sırasına girmeden ödemelerini mobil olarak yapabileceklerine işaret ediyor.
Çalışkan, konuya ilişkin açıklamasında “Tüm bu dijitalleşme sürecinin hızlanması ve önümüzdeki birkaç yılda yakalanması beklenen hedeflere bir yılda erişilmesi, artan ürün ve alışveriş sıklığına paralel olarak artan bir iletişim ihtiyacı ve sıklığını da getirdi beraberinde. Tüketici talepleri bizi sosyal ağları daha aktif ve etkili kullanmaya yönlendirdi. Bu arada biz segmentler bağlamında iletişimi de artırdık. Bu da yine üzerinde çalıştığımız öncelikli hedeflerimiz arasındaydı ancak pandemi, perakendede artan mikrosegmentasyon ihtiyacının giderilmesini ertelenemez bir beklenti olarak önümüze koydu. Müşterimizi ‘34 yaşında, çalışan, bekar anne, seramik tutkunu, hayvan-sever, yogi, caz aşığı, kitapsever’ gibi detaylandırarak kişisel özellikleri ve sosyal değerleri üzerinden daha küçük segmentlere ayırmaya başladık. Müşterilerimizi daha iyi tanımanın verdiği güvenle onlarla olan iletişimimizi ve iletişim kanallarımızı da daha etkili ve aktif kullanmaya başladık” ifadelerini kullanıyor.
Boyner Büyük Mağazacılık Omni-Channel Genel Müdürü, daha sonra sözlerini şu ifadelerle sürdürüyor: “Hala yoğun olarak çalıştığımız bir alan olsa da onlara farklı kanallardan tutkularına, kişisel değerlerine, ilgi alanlarına, hobilerine uygun çözümler sunmaya çalışıyoruz ve pandemi öncesine göre ciddi bir mesafe kaydettiğimizi biliyoruz. Zaten yapılan araştırmalar da müşterilerin yüzde 83’ünün alışveriş deneyimlerinin kişiselleştirilmesini istediklerini, etkili kişiselleştirmenin mağaza gelirlerini yüzde 20 – 30 oranında artırabileceğini gösteriyor.
Grup şirketlerimizden Hopi hem fiziksel hem online kanalda müşterilerimizin ihtiyaç ve alışveriş davranışlarına paralel özel faydalar sunduğumuz önemli bir iş ortağımız. Hopi aracılığıyla müşterilerimizin alışveriş alışkanlıklarına göre kişiselleştirilmiş tekliflerle iletişime geçiyoruz. Parfüm alan bir müşterimize 6 ay sonra parfümüyle ilgili bir iletişim yaparken, koştuğunu bildiğimiz müşterimize koşu ürünleriyle ilgili bir teklif sunuyor, çocuğuna ayakkabı alan bir müşterimize de 1 yıl sonra yeni ayakkabı ile ilgili hatırlatma yapıyoruz. Bu süre sadece hizmet değil ürün anlamında da bizlere ilham verdi. Dijitalleşmenin daha da hızlandığı bu dönemde sesli kitap, online yoga- pilates dersi gibi ürünleri de satışa sunmaya başladık.”
“Boyner IQ, bu süreçte kaldıraç görevini üstlenen çok önemli bir platform”
Genel hatlarıyla ‘Boyner IQ’ dijital dönüşüm yolculuğundan ve dönüşüm kapsamında geliştirdikleri çözümlerden bahsetmelerini istediğimizde ise Çalışkan, “Kanal bağımsız müşteri mutluluğu ve deneyimini temel alan ‘All-line’ stratejimizin odağında teknoloji var. IT ekiplerimiz liderliğinde teknolojiyi tüm iş süreçlerimize oturtmak, dijital ve teknoloji odaklı düşünmeyi şirketimiz bünyesindeki her birime, her departmana yaymak için çalışıyoruz. Ve burada başrol teknoloji ekiplerimizde. Boyner IQ, bu süreçte kaldıraç görevini üstlenen, teknoloji ekiplerimizi anlayan, dinleyen, çözüm üreten, eğiten, geliştiren, takdir eden, katılımcılığını artıran, diğer departmanlarla arasındaki bağı güçlendiren çok önemli bir platform” ifadelerini kullanıyor.
Şirket yetkilisi, daha sonra sözlerine şu şekilde devam ediyor: “Şu ana kadar perakende sektöründe hep öncü olduk, örnek alınan işler yaptık, bundan sonra da teknoloji vizyonumuzla hayata geçireceğimiz yeni projelerle sektörün teknoloji önderlerinden biri olacağız. Bu süreçte de her zaman olduğu gibi odağımızda müşterilerimiz ve onların mutluluğu olacak. Veri ve veri analizi, makine öğrenmesi, yapay zeka, nesnelerin interneti müşteri mutluluğu ve deneyimi odaklı stratejimizin merkezindeki konular olacak. Boyner IQ geliştirdiği çözümlerle perakende sektörünü dönüştürecek yeniliklerin merkezi haline gelecek. İçinden pek çok yeni liderin yetişeceği bir inovasyon ve teknoloji okulu olacak.”
Boyner; deneyimin gelişmesi, ürün çeşitliliğinin artması, teknoloji ve veri konularına ağırlık veriyor
Boyner olarak deneyimin gelişmesi, ürün çeşitliliğinin artması, teknoloji ve veri konularına ağırlık verdiklerini belirten Çalışkan, öncelikli konularının ve Boyner IQ’yu hayata geçirme motivasyonlarının başında teknolojik altyapılarını güçlendirmenin yer aldığının altını çiziyor.
Çalışkan, Boyner IQ’nun son tüketicideki yansımalarına ilişkin açıklamasında ise “Perakendecilik trendleri e-ticarette ve fiziksel mağazalarda teknolojinin ciddi anlamda alışveriş deneyimini etkilediği bir yönü işaret ediyor. Sanal mağazacılıkta sanal kabin uygulaması hem sanal hem gerçek koleksiyonların üretilmeye başlanması, sanal bot ve canlı kişisel asistanların devreye alınması, online stil danışmanları gibi hizmetler sadece bizde değil tüm dünyada perakende sektöründe çok hızlı bir biçimde yaygınlaşacak. Müşterilerin yüzde 83’ü alışveriş deneyimlerinin kişiselleştirilmesini istediklerini söylüyor. Yine aynı şekilde perakendecilerin yüzde 77’si nesnelerin internetinin müşteri deneyimini değiştirdiğini belirtiyor. Yüzde 89’u, nesnelerin internetini kullanarak, müşteri tercihleri ve davranışları hakkında daha fazla bilgi ediniyor. Perakendede nesnelerin internetinde erken hareket edenlerin yüzde 77’si, müşterilere ürün ve hizmet sunmada yeni ortaklarla daha iyi iş birliği yapma fırsatları yakalıyor” ifadelerini kullanıyor.
Çalışkan, daha sonra şu ifadelerle sözlerini sürdürüyor: “Bugün hayatı kolaylaştıran ve renklendiren yenilikler tasarlamak her zamankinden daha önemli hale geldi. Biz de Boyner olarak deneyim odaklı, online ve offline’ın entegre olduğu farklı konseptleri hayata geçirmeye başladık. Önümüzdeki dönemde de hem fiziksel mağazalarımızda hem de online kanallarımızda müşterilerimizin hayatına değer katacak, onlara farklı deneyimler yaşatacak yenilikçi projeler geliştirmeye devam edeceğiz.”
Teknolojinin Boyner’in çok uzun yıllardır strateji ve yatırım kararlarında öncelikli sırada yer aldığını vurgulayan Çalışkan, “Bununla birlikte, insan odaklı yaklaşımımız da her zaman ilk sırada. Sonuçta, teknolojiyi de iş sonuçlarına dönüştürecek, dijital dönüşümü gerçekleştirecek bu ekipteki yetenekler. Bu nedenle, insana yatırım yapmaya devam ediyor, yenilikçi ve çağdaş İK uygulamaları ile ekiplerimizin dijital yetkinliklerini artırmak, eğitim ve gelişim programlarının yanı sıra ekibimizi güçlendirmemize yardım edecek daha esnek ve daha rekabetçi İK uygulamaları için odaklı bir şekilde çalışıyoruz. Boyner IQ çatısı altında yapılandırdığımız bu programlar sadece Boyner çalışanları için değil ‘dijital yetkinlik’ sahibi olmak isteyen, bu alanda gelişmek isteyen herkes için ilham verici olacak” diyerek sözlerini noktalıyor.
Teknoloji haber bülteni DigiToll’ü izlemek için tıklayınız.
İlginizi çekebilir:
Boyner, ‘Boyner IQ’ Adını Verdiği Dijital Dönüşüm Yolculuğunu Tanıttı
